Müşteri Bilinci ve Gastronomi Kültürü

Lokantalarda yemek kalitesi, malzeme tedarikinden mutfaktaki ustanın el maharetine, restoran sahiplerinin vizyonundan ülkedeki gastronomik kültürün düzeyine kadar sayısız parametreyle şekillenir. Ancak çoğu zaman göz ardı edilen ya da pek de üstünde durulmayan bir faktör var: Müşteri profilinin, beklentilerinin ve davranışlarının yemek kalitesi üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkisi. Uzun yıllardır yeme-içme sektörünü gözlemleyen, mutfaklarda şeflerle vakit geçiren, dünyanın dört bir yanında farklı restoran kültürlerini deneyimleyen biri olarak şunu kesin olarak söyleyebilirim: Bir lokantanın—ister kebapçı, ister esnaf lokantası, ister rafine bir şef restoranı olsun—kalitesini belirleyen en önemli unsurlardan biri, o işletmenin müdavimlerinin niteliğidir.

Türkiye’de yemek kültürünün derinleştiği, gastronominin sıradan bir hobi değil ciddi bir alan olarak algılandığı, genç kuşakların da yavaş yavaş bu konunun ehemmiyetinin farkına vardığı bir dönemdeyiz. Bunun bir yansıması olarak, eskiden belki sadece “karın doyurmak” amacıyla gidilen pek çok lokanta, artık müşterilerinin damak zevkini geliştirmeye, onlara yeni deneyimler sunmaya daha istekli hale geldi. Ama öyle mekanlar var ki, orada müşterilerin kalitesiz gıda maddelerini, özensiz sunumu ve sıradan bir mutfak anlayışını kanıksadığı, hatta bundan memnun olduğu bir atmosfer hâkim. Bu tür mekânlarda şefler veya işletme sahipleri, kalitenin yukarıya taşınması için herhangi bir baskı hissetmiyor. Sonuçta, talep neyse arz da ona göre şekilleniyor. Müşteri, “Bana ucuz olsun, ne olduğu önemli değil” dediğinde mutfak da ortalama malzemeyle, pek özen göstermeden, lezzetsiz ama kar getiren tabaklar üretmek zorunda kalıyor.

Şimdi, “müşteri her zaman haklıdır” sözünü duymuşsunuzdur. Bu söz, hizmet sektörünün temel ilkelerinden biri olarak kabul edilir. Ancak gastronomide, bu cümleyi biraz sorgulamak gerek. Müşteri her zaman haklı mıdır? Müşteri, nasıl haklı olabilir ki, eğer temel gıda kalitesi konusundaki talepleri yetersiz, gastronomik birikimi zayıf, damak hassasiyeti gelişmemiş ve sadece fiyat odaklıysa? Burada kastettiğim, herkesin bir gurme olması gerektiği değil elbette. Ancak gastronomi kültürü, tıpkı bir dil öğrenmek gibi, biraz emek ve ilgi ister. Müşterinin beklentisi artmadıkça, restoranın kendini geliştirme motivasyonu da düşük kalacaktır.

Dünyanın en iyi şeflerinin mutfaklarına baktığımızda, çoğunun çok talepkâr, gastronomik bilinci yüksek müşteriler tarafından şekillendirildiğini görürüz. Mesela Fransa’ya gittiğinizde, herhangi bir mahalle bistrosunda servis edilen soğan çorbası dahi belli bir standardın altına inmez, çünkü müşteriler onun nasıl olması gerektiğini bilir ve aksi durumlarda tepki gösterir. İtalya’da bir trattoriada size sunulan makarna, geleneksel reçeteyi yakından takip eder, çünkü o makarnanın hangi malzemelerle, nasıl bir dokuyla ve hangi sıcaklıkta sunulması gerektiği konusunda müşterinin bir bilinci, bir hafızası vardır. Müşteri, bu hafızayı nesilden nesile aktarır. İşte bu sebeple, kalite ve müşteri profili arasında çok güçlü bir korelasyon göze çarpar.

Tabii, burada meselenin ekonomik boyutunu da unutmamak gerek. Türkiye’de, belirli bir kesim hâlâ fiyat odaklı yemek tüketiyor. Fiyat odaklı tüketim elbette anlaşılır bir durum; ülke ekonomisinin gidişatı, alım gücü, temel tüketim alışkanlıkları bu tercihi şekillendiriyor. Ancak tek mesele fiyat değil. Çünkü makul bir fiyata da iyi yemek sunmak mümkün. En basitinden, doğru zamanda doğru ürünleri almak, mevsiminde malzeme kullanmak, malzemeyi israf etmeden işlemek, pişirme tekniklerine özen göstermek gibi basit ama önemli ilkeler, düşük bütçeli işletmelerde dahi kalitenin yükselmesine imkân tanır. Bu noktada, müşterinin rolü çok mühim: Müşteri, işletmeden bu özeni talep etmeli, kalitesiz yemeğe göz yummamalı, gerekirse bir daha o mekâna gitmemeli. Talep değişirse, arz da değişecektir.

Bir de şöyle bir boyut var: Türkiye’de yeme-içme sektörünün popülerleşmesi, sosyal medyanın etkisiyle iyice hızlandı. Artık gençler bir mekâna gitmeden önce Instagram’da fotoğraflarına, mekânın “havalı” görünüp görünmediğine bakıyor. Yemeklerin tadı, ustanın emeği, mutfağın titizliği çoğu zaman ikinci planda kalabiliyor. Bu da işletmeleri, lezzet odaklı bir yaklaşım yerine pazarlama odaklı bir yaklaşıma itebiliyor. Müşteri, “İnternet’te fenomenler burayı övmüş, demek ki iyidir” diyerek gidiyor, ancak tabağın içindeki lezzeti değil, tabağın nasıl fotoğraflanacağını düşünüyor. Bu tutum, gastronomi kültürünün derinleşmesi yerine yüzeyselleşmesine sebep oluyor.

Elbette, bu noktada her şeyi müşteriye yüklemek de doğru değil. Mutfak kültürünü geniş halk kitlelerine anlatmak, bu konuda farkındalığı artırmak için medyaya, gastronomi yazarlarına, gurmelere ve tabii ki şeflerin kendilerine de büyük görev düşüyor. Müşterinin kalitesiz yemeği kabullenmek zorunda olmadığı anlatılmalı, temel gastronomi bilgi ve terminolojisinin asgari bir düzeye gelmesi için eğitimler, atölyeler, yayınlar desteklenmeli. Ancak bütün bu çabaların anlam kazanması için nihai tüketicinin, yani müşterinin de istekli olması gerekiyor. İstek, farkındalık, damak eğitimi… Tüm bunlar bir döngü halinde birbirini destekliyor.

Geçmişte, İstanbul’da pek çok esnaf lokantası vardı. Bu lokantalar, semtinin müşterisinin kültürünü yansıtırdı. Malzemeler yereldi, pişirme yöntemleri gelenekseldi, lezzetlerin dengesi iyi oturmuştu. Çünkü o lokantanın müşterisi, belki anneannesinin mutfağından tanıdığı lezzetleri iyi biliyordu. Bir kurufasulye nasıl olması gerekirdi, pilav ne kadar tereyağı kaldırır, ayran ne zaman sulandırılırsa tadı bozulur, gibi soruların cevabını bilen bir müşteri profili hakimdi. Bu bilgi, usta üzerinde de bir baskı yaratırdı. Usta kalitesiz yağ kullanamazdı, lapa pilav yapamazdı, yaparsa müşteri ertesi gün gelmez, komşuya da anlatırdı. İtibar, müşteriyle inşa edilen bir şeydir sonuçta. Şimdi ise bu kültür bazı semtlerde hâlâ kısmen yaşasa da, genelde zayıfladı. Esnaf lokantaları çoğunda aynı standardı bulamıyoruz. Çünkü müşteri profili değişti, hızlı öğün tüketimi, eve paket söyleme alışkanlığı arttı. Bu durum, uzun vadede gastronomi kültürümüzün de gerilemesine neden oluyor.

Elbette her şey bu kadar umutsuz değil. Son yıllarda ülkemizde gastronomiye ilgi duyan, damak zevkini geliştiren, farklı yörelerin mutfaklarını araştıran, bölgesel ürünlere merak saran bir müşteri kitlesi de gelişmeye başladı. Bu kitlenin etkisi hemen her segmentte hissediliyor. Mesela daha önce sadece bildiği üç-beş peynir türünü satan bir peynirci, artık müşterisinin talebiyle Ege’nin, Doğu Anadolu’nun, Trakya’nın yerel peynirlerini bulundurmaya başlıyor. Fırınlar, sadece beyaz ekmek değil, ekşi mayalı, tam buğdaylı, siyez unlu, kara kılçık buğdayından yapılan ekmekler sunuyor, çünkü müşterisi ondan bunu bekliyor. Restoranlar, menülerine lokal otları, unutulmuş tarifleri, geleneksel pişirme yöntemlerini ekleyerek fark yaratmaya çalışıyor. Tüm bunlar, müşterinin beklentisinin yükselmesi sayesinde oluyor.

Müşteri profilinin gastronomi kültürü üzerindeki etkisini incelerken, eğitim seviyesinin, gelir düzeyinin ve kültürel altyapının da belirleyici olduğunu söylemek gerek. Ancak bu etmenler bir mazeret oluşturmamalı. Her müşteri, bilinçlenebilir, damak zevkini geliştirerek kendine ve çevresine daha iyi bir yeme-içme ortamı sağlayabilir. Burada toplumsal bir dönüşüm söz konusu. Sonuçta, gastronomi de insanın kendine ve yaşamına verdiği değerin bir yansımasıdır. Kendine değer veren, ne yediğini sorgular, bunun kalitesini, kaynağını merak eder, mutfak personelinin emeğine saygı gösterir. Bu saygı ve merak, restoranları kaliteyi artırmaya iter. Restoranlar geliştiğinde, şefler ve üreticiler de gelişir, standartlar yükselir. Bu döngüde müşteri—yani biz hepimiz—pasif bir tüketici değil, aktif bir biçimlendiricidir.

Bu nedenle, özellikle genç nesle söyleyebileceğim birkaç söz var: Lütfen yediğiniz yemeği sorgulayın. Bu tabak neden bu fiyata satılıyor, bu malzeme neden mevsiminde değil, bu yemeğin lezzeti neden sığ kalıyor gibi soruları hem kendinize, hem işletmeye yöneltin. Bir restoranda lezzetli bulduğunuz bir yemek hakkında soru sorun: Şef hangi yağla pişirdi, hangi çiftlikten tedarik ediyor, pişirme yöntemi nedir? Bu sorular, işletmecilerde, “Müşterim merak ediyor, demek ki daha iyisini yapmalı, daha iyisini sunmalı” hissiyatını uyandırır. Öte yandan memnuniyetsiz olduğunuz bir yemekte de bu geri bildirimi verin. Ama şunu unutmayın, bu eleştiriyi makul bir dilde, saygılı ve yapıcı şekilde yapın. Çünkü gastronomi kültürü, ancak karşılıklı anlayış ve iletişimle yükselebilir. Restoranlar da böylece müşterisini sıradan bir tüketici olarak değil, bir partner olarak görmeye başlar.

Evet, döndük dolaştık yine en baştaki fikre geldik: Müşteri profilinin, taleplerinin, bilgi düzeyinin, yani aslında o müşteri kitlesinin oluşturduğu gastronomik “ortamın”, yemek kalitesi üzerindeki etkisi büyüktür. Bu kaçınılmaz. Bir lokantanın ısrarla kalitesiz yemek sunması, ancak müşterisinin bunu kabullenmesiyle mümkündür. Eğer kabullenmezsek, seçenekleri sorgularsak, alternatif ararsak, kalite yükselir. Mutfaktaki şef daha çok özenir, işletmeci daha kaliteli malzemeye yatırım yapar, üretici daha doğal, daha lezzetli ürün üretmek için çabalar. Bu zincirin halkalarından biri olan biz müşteriler, bilinçli talebimizle gastronomi dünyasını şekillendirebiliriz. Ve şekillendirmeliyiz de… Çünkü lezzetli, nitelikli, insana ve doğaya saygılı bir mutfak kültürü, nihayetinde hayatımızı zenginleştiren, bizi birbirimize yaklaştıran bir değer. Bu değeri canlı tutmaksa, biraz da biz müşterilerin elinde.

Sonuç olarak, restoranların mutfaklarında pişen her yemeğin arka planında bir ekonomi, bir kültür, bir damak zevki mirası bulunuyor. Bu mirasın dönüşümü müşterinin tavrına, beklentisine, ilgisine bağlı. Eğer yemek kültürümüzün ileri gitmesini, rafineleşmesini, dünya gastronomi liginde daha saygın bir konuma gelmesini istiyorsak, bu bilinçle hareket etmeliyiz. İşte o zaman, sadece işinin ehli şeflerin elinden çıkan değil, aynı zamanda sorumluluk sahibi bir müşteri kitlesine hitap eden bir gastronomi dünyası mümkün hale gelir. Ve bu dünya, hepimizi daha mutlu, daha tatminkâr ve daha “lezzet dolu” kılar.

Siz ne düşünüyorsunuz?